Come chiedere recensioni su Google per l'agenzia immobiliare, e come rispondere

Una volta bastava il passaparola: "Vai da Rossi, è una persona seria". Oggi il passaparola c'è ancora, ma passa anche da Google. Il figlio del proprietario che deve vendere la casa della mamma cerca le agenzie della zona e guarda le stelline. Fra due agenzie che non conosce, chiama quella con più recensioni vere e recenti.

Le recensioni servono a tre cose:

• Fiducia: un proprietario ti affida la cosa più preziosa che ha. Leggere che altri si sono trovati bene lo tranquillizza.
• Visibilità: le recensioni sono uno degli elementi che Google considera per le ricerche locali, insieme a quanto la scheda è completa e alla vicinanza.
• Argomento all'appuntamento: durante l'acquisizione puoi dire "guardi cosa scrivono i clienti", invece di dire "siamo bravi".

Per avere recensioni serve prima la scheda Google. Se non ce l'hai ancora, parti dalla guida su come mettere l'agenzia su Google Maps.

Il segreto è non dire al cliente "cercaci su Google e lascia una recensione": troppi passaggi, non lo farà. Mandagli invece un link diretto che apre subito la finestra con le stelline.

1. Apri Google sul telefono o sul computer, collegato con l'account dell'agenzia.
2. Cerca il nome della tua agenzia: compare la tua scheda con i pulsanti di gestione.
3. Tocca Leggi recensioni.
4. Tocca Ottieni altre recensioni (la voce può cambiare leggermente nel tempo, ma è sempre vicina alle recensioni).
5. Copia il link oppure scarica il codice QR, cioè il quadratino da inquadrare con la fotocamera del telefono.

Dove usarli:

• Il link nei messaggi WhatsApp e nelle email.
• Il codice QR stampato su un cartoncino sulla scrivania, nella cartellina che consegni al rogito, sul retro del biglietto da visita.

Salva il link come risposta rapida su WhatsApp Business, così lo mandi in due tocchi. Come si fa lo trovi nella guida su come usare WhatsApp Business in agenzia.

Il momento giusto è quando il cliente è contento e ti sta ringraziando. In agenzia questi momenti sono chiari:

• Dopo il rogito, quando acquirente e venditore escono dallo studio del notaio.
• Alla consegna delle chiavi, per chi compra.
• Dopo la firma del contratto d'affitto, sia con il proprietario sia con l'inquilino.
• Quando il cliente ti fa un complimento: "Grazie, senza di lei non ce l'avremmo fatta". È il momento perfetto.

Chiedi a voce, guardando la persona, e poi manda il link lo stesso giorno: "Le mando ora il link, così non deve cercare nulla". Se aspetti una settimana, l'entusiasmo è passato.

Non dimenticare i venditori. Sono le recensioni più utili, perché le legge proprio chi deve affidarti una casa. Un venditore che racconta come hai seguito la vendita vale più di qualsiasi pubblicità per acquisire nuovi incarichi.

Copia, cambia i nomi e mandali. Brevi, gentili, con il link in fondo.

Dopo il rogito, al venditore

"Buongiorno signor Bianchi, è stato un piacere seguire con lei la vendita della casa di via Manzoni. Se si è trovato bene, mi farebbe un grande favore lasciando due righe su Google: aiutano altre famiglie che devono vendere a scegliere con tranquillità. Ci vuole un minuto: [link]. Grazie ancora, Mario"

Dopo il rogito, all'acquirente

"Buongiorno Giulia e Marco, congratulazioni per la vostra nuova casa! Se vi siete trovati bene con noi, mi fate un piacere a scriverlo qui: [link]. E per qualsiasi cosa nei prossimi mesi, io ci sono."

Dopo un affitto

"Buonasera signora Ferri, contratto firmato e chiavi consegnate. Se è soddisfatta di come abbiamo seguito tutto, le chiedo un piccolo favore: una recensione su Google, qui [link]. Grazie!"

Promemoria gentile (una volta sola, dopo qualche giorno)

"Buongiorno, le riscrivo solo per lasciarle di nuovo il link per la recensione, nel caso le fosse sfuggito: [link]. Nessun problema se non ha tempo. Buona giornata!"

Un solo promemoria, mai di più. Insistere rovina il buon ricordo che il cliente ha di te.

Le regole di Google sono chiare e conviene rispettarle, perché le recensioni false possono essere rimosse e la scheda può avere problemi.

• Niente regali in cambio: Google vieta di offrire sconti, buoni, omaggi o soldi per ottenere una recensione (o per farne togliere una negativa). Anche il cesto di Natale va benissimo, ma non legato alla recensione.
• Niente recensioni scritte da te, dai collaboratori o dai parenti.
• Niente recensioni comprate da servizi che le vendono.
• Non chiedere solo ai clienti contenti di sicuro con frasi tipo "solo se mi dà 5 stelle": chiedi un parere sincero.

Per lasciare una recensione il cliente deve avere un account Google. Molti ce l'hanno senza saperlo: se usa un telefono Android o la posta Gmail, è già dentro. Se ti dice "non ci riesco", aiutalo con calma, ma non scriverla tu al posto suo dal suo telefono.

Rispondere a tutte le recensioni fa vedere che dietro l'agenzia ci sono persone. Per rispondere la scheda deve essere verificata. I passaggi:

1. Cerca su Google il nome della tua agenzia, collegato con l'account dell'agenzia.
2. Tocca Leggi recensioni.
3. Sotto la recensione tocca Rispondi.
4. Scrivi la risposta e tocca di nuovo Rispondi.

La risposta compare a nome dell'agenzia e il cliente riceve un avviso. Puoi sempre modificarla o cancellarla.

Risposta a una recensione positiva: breve, personale, mai copia e incolla uguale per tutti.

"Grazie signor Bianchi, è stato un piacere seguire la vendita della casa di sua mamma. Le auguriamo il meglio, e se avrà bisogno sa dove trovarci. Mario"

Una recensione negativa fa male, soprattutto dopo anni di lavoro onesto. Ma chi legge non guarda solo la critica: guarda come rispondi. Una risposta calma e gentile può convincere più di dieci recensioni positive.

Cinque regole:

1. Aspetta un giorno prima di rispondere. Mai a caldo.
2. Ringrazia per il parere, anche se ti sembra ingiusto.
3. Non entrare nei dettagli della trattativa e non scrivere dati personali, cifre o nomi di altre persone.
4. Proponi di parlarne a voce, in agenzia o al telefono.
5. Resta breve: tre o quattro righe.

Esempio, cliente scontento dei tempi

"Gentile signora, grazie per il suo parere. Ci dispiace che i tempi della vendita le siano sembrati lunghi: capiamo quanto sia faticoso aspettare. Ci farebbe piacere parlarne di persona, può chiamarmi in agenzia quando vuole. Mario Rossi"

Esempio, persona che non è mai stata vostra cliente

"Buongiorno, non troviamo il suo nome tra i nostri clienti e non riusciamo a capire a quale situazione si riferisca. Se vuole, ci contatti in agenzia: saremo felici di chiarire."

Se una recensione è offensiva, falsa o non c'entra nulla con l'agenzia, puoi segnalarla a Google dalla scheda, con l'opzione per segnalare la recensione. Google la valuta secondo le sue regole: non sempre la toglie, quindi rispondi comunque con educazione.

Le recensioni arrivano quando chiederle diventa un'abitudine, come preparare la cartellina per il notaio. Una piccola routine:

Le recensioni migliori raccontano qualcosa di concreto: "ci ha aiutato a sistemare i documenti", "ha venduto in poche settimane", "le foto della casa erano bellissime". Dai ai clienti qualcosa da raccontare. Per esempio, se al proprietario fai vedere la sua stanza vuota arredata in foto con Agente Immo, con lo slider prima e dopo, è una di quelle cose che si ricorda e che spesso scrive. Per le basi leggi la guida all'home staging virtuale.

Come faccio a chiedere una recensione su Google a un cliente?

Prendi il link diretto dalla tua scheda Google (Leggi recensioni, poi Ottieni altre recensioni) e mandalo su WhatsApp o per email con un messaggio breve e gentile, il giorno del rogito o della firma.

Posso offrire un omaggio in cambio di una recensione?

No. Le regole di Google vietano di offrire sconti, regali o soldi in cambio di recensioni. Puoi fare un regalo ai clienti, ma non legato alla recensione.

Come rispondo a una recensione negativa?

Aspetta un giorno, ringrazia, non entrare nei dettagli della trattativa, proponi di parlarne di persona e resta breve. Chi legge giudica soprattutto il tono della tua risposta.

Si può cancellare una recensione negativa su Google?

Tu non puoi cancellarla. Se è offensiva, falsa o non riguarda la tua agenzia puoi segnalarla a Google dalla scheda: Google la valuta secondo le sue regole e decide se rimuoverla.

Il cliente dice che non riesce a lasciare la recensione: perché?

Per lasciare una recensione serve un account Google. Se usa un telefono Android o Gmail ce l'ha già. Aiutalo ad accedere, ma non scrivere tu la recensione al posto suo.

Quante recensioni servono a un'agenzia immobiliare?

Non c'è un numero giusto. Contano recensioni vere, recenti e con qualche dettaglio concreto. Meglio poche ma vere, chieste con costanza dopo ogni trattativa conclusa.